中宏保险发布2023年度客户服务和净推荐值报告
近日，中宏保险连续发布了2023年度客户服务报告和2023年度净推荐值（rNPS）调研报告，显示中宏保险在去年累计服务客户超500万人次的基础上稳步推进其“以客为先”的服务理念，聚焦提升服务效率与服务体验，用真诚与专业守护客户的“精彩生活”。
根据客户服务报告，2023年中宏保险为客户新增38.3万份保险保障，且个险新单核保在一日内完成审核的比率高达99%，充分展现了公司高效率的服务能力。此外，中宏保险还提供了85.9万人次的保单变更服务及23.6万人次的理赔服务，理赔总金额达7.8亿元。公司的95383热线也提供了超过55万人次的电话咨询服务，一次性问题解决率达到92%，客户对热线的服务满意度更高达99%。
“微服务”平台满意度提升“宏宝”智能客服备受欢迎
在如今的数字化时代，提供快速、高效、个性化的在线服务是满足客户需求的关键之一。因此，中宏保险打造了一站式在线服务平台——官微“微服务”，为客户及其家庭提供包括在线理赔、在线变更、新单回访等多样化的便捷在线服务。2023年，个人客户的在线申请理赔占比达到90%，在线申请保单变更占比达80%，“微服务”平台的整体客户满意度进一步提升至75%，可见“微服务”平台在节省客户和员工时间的同时，也有效提升了客户的服务体验。
除了一站式的“微服务”平台，“宏宝”智能客服机器人也是中宏保险打造的又一线上服务亮点。通过持续的优化升级，如今“宏宝”不仅能够快速响应客户咨询，还能引导客户便捷进入业务办理页面或展示个性化查询结果。新增的“常见问题”快捷咨询专区和“主题卡片”专区，允许客户通过简单的点选而非繁琐的手动输入来提出问题，大大提升了咨询的便利性和效率。2023年，受访客户中使用“宏宝”服务的比率较前年上升8%，成为微信平台各项服务中使用率增长最快的一项。
以专业为底色代理人净推荐值连续四年屡创新高
在代理人服务方面，去年中宏保险邀请了1,300余位代理人献计献策，不断优化服务流程，截至目前，已有20余项优化举措在有条不紊地落实中。客户普遍认为，经验丰富、态度友善、服务高效是选择和推荐中宏保险代理人的三大原因。据净推荐值调研报告显示，中宏保险代理人的净推荐值已连续四年屡创新高，反映出客户对公司代理人服务的高度认可。
2023年，通过与万余位客户的深入交流，中宏保险累计实施了200余项服务优化方案，为7.7万客户及代理人进行了针对性的体验优化，为内外勤员工及客户节省业务时效7,000小时。近年来，公司的客户净推荐值均稳定在高位更彰显出中宏保险对于提升客户服务和体验始终如一的高度关注。
对于深耕中国市场已二十七年的中宏保险而言，提供高质量的客户服务是公司保持长期稳健发展的关键之一。公司将继续以实际行动践行“以客为先”的服务理念，不断探索和创新，确保为每一位客户提供高效、温暖、便捷的保险服务，致力于成为备受客户欢迎和信赖的“精彩生活守护者”。
