在餐饮行业的外送赛道中，顾客体验逐渐成为餐饮商家关注的重点。海底捞社区营运事业部总经理张赢曾在采访中表示，提升顾客体验是海底捞外送工作的重点，也因此，在海底捞外送工作中，丰富产品的同时，服务也在升级。
2023年，海底捞外送从产品设置、场景打造、个性化服务等多方面进行业务创新升级，形成了欢乐宴、火锅外送、下饭火锅菜三大业务矩阵，满足用户的多元化需求。产品方面海底捞不断丰富外送产品套餐，及时上新，让顾客有更多的选择。其中，“青年套餐”、“一人食”、“两人食”，以及海底捞在2023年推出的“下饭火锅菜”满足了当下年轻人对精品一人食的需求。
2023年，海底捞外送打造了“欢乐宴”私人定制火锅业务，针对团建、开工宴、答谢宴、婚宴等重要聚餐场景，提供定制化、个性化用餐体验。据海底捞介绍，海底捞欢乐宴可以根据顾客的需求进行定制匹配，比如场地布置、餐前准备、餐中礼仪以及菜品设计和特色服务等。
同时，海底捞火锅外送上线了“助餐服务”，海底捞工作人员可以到现场帮顾客布置菜品、调锅底、收拾厨余垃圾等。此外，海底捞外送员还会根据特殊节日、顾客人员、订单地点等要素提供产品外的服务，比如得知顾客家中有老人，会贴心准备鸡蛋羹、有孩子会赠送玩具、户外订单则会提前准备饮用水等。
海底捞张赢在团队内部发起了“哇塞计划”，鼓励大家在服务顾客的过程中，积极洞察顾客需求，并用富有创意和温度的方式去满足需求，给顾客带来有惊喜感的体验。
