“笑脸花”温暖了回家的路
题:“笑脸花”温暖了回家的路
作者 向丽艳 万剑 郭军
1月24日，G6349次列车6时53分从广州南站出发开往梅州西。列车长宋紫薇巡视车厢，看到13号车厢11C座位上的有个小男孩，立刻从服务箱里拿出一枝淡绿色的小花，麻利地绑在11C座位扶手上。“这么做是提醒我们工作人员这里有重点旅客，要多留意。”添乘的广铁集团广州客运段动车一队车队干部告诉记者。
广州客运段动车一队担负广州南至郑州东、武汉、梅州西、昆明等方向的列车乘务工作，共有32个高铁车班。为适应高铁服务要求，车队细化服务措施，为旅客提供良好乘车体验。高铁停站时间短，有的旅客因安全意识淡薄或粗心大意，导致小孩随意下车、匆忙中忘拿或错拿行李、或因行动不便坐过站等现象经常发生。
车队集思广益，拓展服务项目，推出“笑脸花”重点旅客标识和行李标识提示卡服务，为32个高铁车班分别配置了20个枝布质的小花。花朵好像一个笑脸，大家昵称“笑脸花”，颜色代表重点旅客基本情况，分别以绿色、粉色、蓝色、黄色对应小孩、孕妇、病残、老年人等旅客，在重点旅客座椅靠背或扶手处系上不同颜色“笑脸花”，提醒工作人员随时关注，有问题及时处理；配置行李标识提示卡8张。值乘途中，当行李架、大件行李存放处有相似行李时，列车员将不同颜色的提示卡片挂在行李醒目处，随时提醒，便于旅客识别，避免错拿或遗忘。
“小朋友，要乖哦，小心摔倒。车上不允许乱跑，这个小花给你。如果不听话呢，小花就给别人了。”在广州南开往梅州西的车上，宋紫薇麻利地将“笑脸花”绑缚在扶手上，看着“长”在自己座椅上的“笑脸花”，小男孩马上变得安静。
车厢还有一位老年旅客，宋紫薇拿着一枝黄色的“笑脸花”走到他身边，说明这个“笑脸花”的用处，老人连连点头:“好！好！谢谢你们想得这么周到。”
“我父亲行动不便，出发前特别担心，怕赶不上车。没想到上车后，列车工作人员帮我们预约了终点站的接车事宜。车到站时，有人推着轮椅在站台等着。高铁服务真的很贴心，我很感动。”乘车陪父亲看病的黄女士对自己的乘车经历很是感慨。
因业务经常往返广州和梅州的郑先生曾经有下车后才发现行李拿错的经历。这次回家过春节，他带了个大行李箱，一上车发现人很多，心里正嘀咕。列车员走过来，拿出一个红色的标识牌挂在他的行李箱拉手上，让他放心。对于这个小举措，郑先生连连称赞:“这个办法好。铁路服务越来越细致。”
“使用‘笑脸花’‘行李识别提示卡’，醒目的颜色，能让我们识别需要帮助的旅客，准确知道他的位置和特殊性，比如，老人需不需轮椅送出站等，根据实际情况进行有针对性的服务。这个‘笑脸花’很受旅客欢迎，对我们做好服务有很大帮助。旅客反映也不错。”高三组高13班的列车长卢旭影告诉记者，今年以来，动车一队受到集团公司12306转发的表扬工单20条。
进入春运，客流明显增加。动车一队一边严格落实疫情防控措施，一边积极为旅客提供优质服务。车厢里不同颜色的“笑脸花”也逐渐增多，有的“笑脸花”“长”在座椅背上，有的“笑脸花”“开”在座椅扶手上，有的在小朋友的手腕上“舞蹈”。站在车厢过道上，放眼望去，点缀其间的“笑脸花”，令人倍感温馨。享受过“笑脸花”陪伴的旅客到站下车时，都会对列车工作人员道一声谢谢，有的小朋友要跟“笑脸花”合影后才挥手道别。
五颜六色的“笑脸花”，绽放在高铁车厢里，像春风一样温暖着旅途中的每一个人。
